近年来，广东省广州市深入学习习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，全面落实《信访工作条例》，创新培育信访“家文化”，坚持将柔性文化引领与刚性法治规范深度融合，以“家人之心”温暖民心，以“法治之尺”维护民利，探索“文化润访、法治安访”的新时代信访工作高质量发展路径，实现文化聚民心、法治固根本、治理提效能的良好效果。

　　“家文化”植根中华优秀传统文化，立足“天下之本在国，国之本在家”，深度嵌入广府文化温情特质，确立“信访为民家文化、排忧解难暖万家”核心理念，把“家”的价值理念、情感温度、服务关怀贯穿信访工作全过程各环节，持续培育形成兼具文化底蕴与民生温度的广州信访“家文化”体系。 

　　（一）确立“五家”价值内核，校准为民初心。鲜明提出“把来访群众当家人、把群众诉求当家事、把群众来信当家书、把群众来访当家访、与群众沟通聊家常话”的“五家”工作准则，引导全市信访工作者站稳人民立场、厚植为民情怀。坚持以“家人之心”共情待民，以“家事之责”攻坚解难，以“家书之情”珍视民意，以“家访之诚”深入基层，以“家常之语”拉近距离，让群众信访如回家说事般舒心安心，从源头消解对立情绪、化解信访矛盾。 

　　（二）构建“两层三域”体系，优化信访服务。立足群众信访需求、信访工作履职两个层面，延伸培育广州信访“家文化”“访文化”“信文化”，通过优化信访关系、强化信访治理、重塑信访价值三个领域，实现信访服务有温度、办理有法度、治理有力度。在关系域，构建平等尊重、互信互助的信访关系；在治理域，以文化引领流程再造、机制创新，推进主动下访，靠前维护群众合法权益；在价值域，凝聚“信访为民、法治为纲”共识，让依法理性表达诉求、依法规范办理事项成为社会共同遵循。 

　　（三）打造“信任共同体”，凝聚共治合力。坚持党建引领统筹各方资源，健全信访多元共治体系。总结推广信访代办制，为行动不便群众、老年群体、特殊困难群众提供上门代办、全程帮办服务，让群众真切感受信访部门的关怀温暖。创新信任调解机制，以调解等手段纾解当事人的对立情绪，努力打造群众信任、成本低廉、互动合作、事心双解的矛盾纠纷化解途径。

　　二、“家文化”浸润赋能，夯实法治化根基

　　广州市坚持信访“家文化”与法治化建设同频共振、深度融合，以“家文化”为柔性纽带暖民心、聚合力，以法治化为刚性保障止纷争、固根本。通过阵地、机制、文化全方位创新，既严守法治底线，又传递民生温度，有效推动“案结事了人和”。 

　　（一）阵地“建家”，打造暖心法治服务空间。全域推进各级来访接待场所标准化升级改造，统一设置文化墙、家话栏、家访区，配齐空调、饮水机、爱心药箱等便民设施，提供休息阅读、应急救助等暖心服务，让群众如在自家般放松舒心。市人民来访接待厅创新打造“幸福号列车”党群服务驿站与“老友记倾计工作室”，创设专业化“安心空间”，让群众像回家一样畅所欲言表达诉求。 

　　（二）机制“管家”，健全闭环信访工作流程。推行“家书式”来信办理，将群众来信、网上留言、线上诉求视为承载期盼的“家书”，坚持接诉即办、繁简分流，让群众切实感受到“家书抵万金”的重视与尊重。做实“家访式”下访解难，健全各级领导干部定期接访、带案下访、上门回访三项机制，面对面倾听诉求、心贴心沟通疏导、实打实破解难题。深化“家常式”沟通调处，市、区接访大厅全覆盖设立人民调解工作室，创新发布信访社工市级地方标准，成立市级信访志愿服务民办非企业单位——广州市信连家志愿服务中心，推广“慢慢倾、细细讲、好好谈”的广府式柔性沟通方法，推动信访矛盾家门口化解、事心双解。 

　　（三）文化“兴家”，营造尊法明理良好氛围。坚持边实践、边探索、边完善，设计发布广州信访“家文化”LOGO，以木棉花、家、握手为核心元素，象征“和谐共生、信访为民”，推动“家文化”可感、可触、可亲近。常态化开展《信访工作条例》集中宣传、“信访志愿服务面对面”等活动，强化群众依法信访、理性维权意识，引导群众“来信访、立信任、强信仰”。培育推广海珠区“马师傅工作室”、从化区“兰姐调解工作室”、荔湾区“如意流动调解室”、白云区“同心亭”等一批特色示范点，形成“一域一品牌、一地一特色”的信访“家文化”暖心服务矩阵。

　　三、文化法治双轮驱动，信访形势持续向好

　　坚持以文化润心、以法治固本，推动柔性“家文化”与刚性法治化刚柔并济、同向发力，把“家”的温度融入法治建设全过程，把法治的刚性嵌入为民服务各环节，实现矛盾在基层化解、民心在一线凝聚、治理在法治轨道提升。 

　　（一）以“家文化”赋能法治化认同。推动“家文化”价值理念转化为制度规范与行为准则，将法治思维和法治方式贯穿信访事项受理、办理、复查、复核全过程，以法治保障为民初心、以制度固化矛盾化解质效。深化信访“家文化”与法治宣讲融合，常态化开展法治信访宣传、政策解读，双向规范信访干部依法履职行为与群众依法理性信访行为，牢固树立办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的鲜明导向。 

　　（二）以“家文化”保障法治化落地。细化完善信访工作法治化“路线图”，明确30个市级职能部门6439项行政职权对应的工作责任，对信访事项化解实行清单化管理、项目化推进、闭环式督办。全面推行市、区、镇（街）三级领导包案机制，每年分两批组织全市2000余名领导干部“包、挂、推”，化解信访难案1.5万余件。创新建立广州信访法治化评估指数，常态化开展信访事项“四应四不”问题专项检查，倒逼职能部门依法履职、规范办理、实质解纷，坚决杜绝程序空转、“纸上化解”。 

　　（三）以“家文化”推进法治化深入。制发疑难复杂信访问题“三到位”评查工作指引，坚持法、理、情有机统一，在“四应四不”问题程序性评查基础上，定期开展疑难复杂信访事项实质性化解复盘评查，推动实现“案结事了人和”。组织开展民生领域信访问题集中治理，逐案落实领导包案、“一月一题”、“小切口”类案分析，一体推进信访事项实质化解、举一反三健全完善政策，全力推动民生领域信访量尤其是重复信访量同比下降。培育信访“家文化”以来，全市信访形势持续平稳向好，以实干实绩有效践行为民解难、为党分忧职责使命。

广州市黄埔区“信访超市”的“陈英和解工作室”调解群众矛盾纠纷